Горячая линия бесплатной юридической помощи:
Москва и область:
Москва И МО:
+7(499) 653-60-72 (доб. 946, бесплатно)
Санкт-Петербург и область:
СПб и Лен.область:
Регионы (вся Россия, добавочный обязательно):
8 (800) 500-27-29 (доб. 565, бесплатно)
По правилам оформления ответов на обращения пациентов

По правилам оформления ответов на обращения пациентов

По правилам оформления ответов на обращения пациентов
СОДЕРЖАНИЕ
0

Образец ответа на жалобу. Срок рассмотрения жалоб граждан

В 2019 году планируются некоторые изменения, которые могут оказать косвенное влияние на процедуру рассмотрения обращений.

Это связано с принятием закона о клинических рекомендациях, поскольку, согласно действующему законодательству, критерии оценки качества медпомощи формируются по группам заболеваний на основании стандартов медпомощи и клинических рекомендаций, которые сейчас приравнены к протоколам лечения.

Ранее в законе не было понятия клинических рекомендаций не было. такое определение предлагалось требованиями к оформлению клинических рекомендаций, утвержденных Минздравом России в 2016 году, но эти требования нормативным актом не являлись, регистрацию в Минюсте не проходили и обязательными быть не могли.

В то время как суды и эксперты активно использовали клинические рекомендации при проведении экспертиз и принятии тех или иных решений, особенно по спорам о качестве оказания медицинской помощи.

Для устранения этого противоречия был подготовлен законопроект № 449180-7 «О внесении изменений в закон «Об основах охраны здоровья» по вопросам клинических рекомендаций». Закон предлагает закрепить понятие «клинические рекомендации».

Применение этих рекомендаций будет одним из критериев качества медпомощи, и, согласно ст. 90 ФЗ-323 в редакции, предлагаемой законопроектом, органам и организациям системы здравоохранения необходимо будет осуществлять внутренний контроль качества и безопасности меддеятельности в установленном порядке. Требования к этому порядку будут разрабатываться Минздравом.

Такой проект Минздрава уже есть, он находится на рассмотрении. И согласно проекту, в рамках контроля будет проверяться соблюдение прав граждан в сфере охраны здоровья, порядка оказания помощи, порядка проведения медэкспертиз, осмотров, требований к созданию и деятельности врачебной комиссии.

Гость, уже успели прочесть в новом номере журнала «Правовые вопросы здравоохранения»?

Внутренний же контроль будет осуществляться врачебной комиссией, а в задачи врачебной комиссии предложено напрямую включить рассмотрение обращений и жалоб по вопросам, связанным с оказанием медицинской помощи гражданам.

Поэтому, если проект приказа Минздрава будет принят именно в такой редакции, то представляется обоснованным в любом ответе, связанным с качеством медпомощи, давать ссылку на протокол заседания врачебной комиссии либо прикладывать к такому ответу выписку из протокола.

В случае несоблюдения этого порядка, прокуратура в будущем сможет также расценить как нарушение порядка рассмотрения обращений.

После принятия нового приказа Минздрава нужно будет также внести изменения в положение о врачебной комиссии и в иные локальные акты, которые этого вопроса касаются.

☆Инструкция по организации работы с обращениями физических и юридических лиц, в Системе Главный врач.

1. Во вступлении указывается дата получения жалобы, ее суть, реквизиты, входящий и исходящий номера.

Это очень важный момент, потому что есть категория пациентов, которые очень часто обращаются с одними и теми же жалобами, но если на какую-то из их жалоб, даже если она по существу дублирует предыдущие или последующие, ответ дан не будет, то заявитель формально может обратиться в прокуратуру и привлечь главврача к ответственности в виде штрафа.

По правилам оформления ответов на обращения пациентов

2. Основная часть жалобы. В этой части даются ссылки на правовые нормы, фактические обстоятельства, которые будут являться основанием для выводов, которые будут содержаться в заключении.

Здесь же указывается суть принятого по обращению решения, принятые меры, согласие или несогласие с доводами потребителя.

Плеханова : если пациент не получит ответа или получит отписку, его недовольство возрастет. Велик риск, что он обратится в вышестоящие инстанции, надзорные органы, суд.

Эксперт разработала инструкции по составлению ответов на обращения граждан, а также типовые формы ответов.

Они доступны для скачивания подписчикам или журнала «Правовые вопросы в здравоохранении». Ответы на обращения граждан могут иметь разную форму: ответ на предложение может быть дан в форме согласия о принятии предложения, сообщения об его отклонении или передаче на рассмотрение в вышестоящий орган; ответ на заявление может быть сообщением об удовлетворении требований гражданина или об их отклонении.

В случае отказа в удовлетворении требований, изложенных в заявлении, заявителю должны быть сообщены мотивы отказа, а также указан возможный порядок обжалования принятого по заявлению решения; ответ на жалобу может быть сообщением о полном или частичном и восстановлении нарушенного права гражданина или отказом в удовлетворении жалобы.

Предлагаем ознакомиться:  Оформление договора мены квартиры

Но отреагировать все равно нужно. Образец ответа на жалобу будет выглядеть примерно так: «По существу претензии была проведена проверка со стороны администрации. С сотрудниками проведена беседа.

Рекомендовано внимательнее относиться к пожеланиям клиентов. Ф.И.О., должность, роспись, число».

Любая жалоба вне зависимости от степени «виновности» сотрудников должна подробно разбираться.Причина не в законодательной обязанности, которую предусматривает Гражданский кодекс РФ.

Цель их визита в заведение — оставить негативную запись.

Чем грозит игнорирование жалобы: конкретный пример

На имя главного врача поликлиники №2 Е.А. Иванниковой поступила жалоба пациентки В.Н. Кирюшиной: «14 января 2017 года я обратилась за медицинской помощью к своему участковому терапевту.

На приеме врач Халюк О.Н. разговаривала со мной в манере, не подобающей воспитанному и интеллигентному человеку, а именно – резко, грубо и неуважительно.

А ведь врач должен соблюдать этические нормы, уважительно и гуманно относиться к больным, это написано в статье 6 Федерального закона №323-ФЗ от 21.11.2011 г. «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации».

Я считаю, что врач допустила грубое нарушение норм врачебной этики и деонтологии, а также мое право на уважительной и гуманное отношение при оказании медицинской помощи. Я требую разобраться в ситуации, привлечь врача Халюк О.Н. в дисциплинарной ответственности и сообщать мне о результатах в письменной форме».

Главный врач оставил данную жалобу без внимания, и пациентка пошла дальше – она пожаловалась в надзорные органы.

Была проведена проверка, итоги которой неутешительны – поликлиника заплатила внушительный штраф в размере 65 тысяч рублей. Но всего этого можно было избежать, если бы главный врач Е.А. Иванникова адекватно и вовремя отреагировал на обращение В.Н. Кирюшиной.   

Сегодня существует три формы обращения пациента к руководителю лечебного учреждения:

  • заявление;
  • предложение;
  • жалоба.

Обращение может быть подано как в письменной, так и в устной форме, а также в форме электронного письма. Устное обращение – это, например, звонок по телефону или очный разговор в кабинете главного врача.

Пациент может обратиться к администрации ЛПУ посредством социальной сети «Вконтакте», на официальной страничке проекта «Послушайте, доктор!». Он стартовал в прошлом году и охватил несколько регионов нашей страны.

Жалобы пациентов

Пользователь должен записать краткой видеообращение длительностью не более 3 минут, в котором изложить суть проблемы. Этот ролик отправляется напрямую в министерство. Ответ на такое обращение также поступает человеку в форме видеозаписи.

На пробном этапе Министерство здравоохранения принимает от граждан жалобы, касающиеся качества, доступности и комфортности оказания медицинской помощи. Обращения по вопросам обеспечения медикаментами в настоящее время не рассматриваются.

Согласно Федеральному закону № 59-ФЗ от 02.05.2006  «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», лечебное учреждение обязано рассмотреть обращение и предоставить обоснованный ответ независимо от того, в какой форме оно было подано. Право гражданина на обращение предусмотрено также Конституцией РФ.

Если ЛПУ проигнорирует обращение гражданина и не даст ответ на жалобу пациента, ей грозит административная ответственность по статье 5.59 КоАП РФ. Санкция за данное нарушение – штраф в размере от 5 до 10 тысяч рублей.

Ответ на жалобу пациента образец письма

Все сделано в соответствии с таким-то стандартом по оказании медпомощи. Если Вас не устроит вывод вашего начальства и вынесут приказ о вашем наказании, то имеете право обжаловать такой приказ в трудинспекции или прокуратуру.Но дождитесь решения руководства по данной жалобе, возможно жалобу признают необоснованной .

посмотреть

Рекомендую Вам дополнительно к своим письменным пояснениям объясниться со своим , не обостряя конфликт: он прекрасно понимает специфику Вашей работы.

При этом все эти бумаги заявитель вправе просматривать, чтобы удостовериться в честных действиях работников ведомства;

  • далее принимается решение на основании полученных бумаг и фактов, обычно на это уходит месяц, если нет необходимости в сборе дополнительной документации.
  • Предлагаем ознакомиться:  Регистрация права оперативного управления на объекты недвижимости

    После чего обратившийся гражданин получает полноценный ответ подкрепленный фактами и доказательствами.

    Ответ на жалобу должен составляться в следующем варианте:

    1. шапка документа – контактная информация отвечающей стороны и гражданина, который жалуемся;
    2. после чего идет позиция ответчика, если он опровергает факты в жалобе, необходимы доказательства, если признает – извинения;
    3. если было отклонено требование, можно указать на варианты решения в виде предложенного компромисса;
    4. далее необходимо начать текст обращения с уважительного слова, например, «Уважаемый»;
    5. в итоге ставится дата составления письма и подпись ответственного лица.
    6. далее следует высказать свою благодарность заявителю, за его неравнодушное отношение к работе ведомства или организации;
    7. в случае опровержения – необходимо прикрепить и указать на них доказательные документы, если же признание вины, следует указать на принятые меры по решению проблемы;

    При приёме обращения, лицу его написавшему, выдаётся документ, подтверждающий принятие жалобы к рассмотрению. В установленный законом срок по поводу жалобы будут приняты необходимые решения, рассмотрены проблемы, которые раскрывает текст обращения. После проведения проверок, государственная служба также обязана направить письменный ответ.

    Содержание ответа, опять же, строго индивидуально.

    Соответственно, признание медицинской организацией основного долга не может расцениваться как перерыв течения срока исковой давности по дополнительным требованиям и требованию о возмещении убытков (п. 23 Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 12.11.2001 № 15, Пленума ВАС РФ от 15.11.2001 № 18 «О некоторых вопросах, связанных с применением норм Гражданского кодекса Российской Федерации об исковой давности»)

    Эти сроки меняются в зависимости от сути и содержания запроса, и устанавливаются в рамках от 10 до 30 календарных дней.

    Этот период начинает свой отсчёт с момента получения Вами или Вашими уполномоченными представителями такой жалобы или претензии от покупателя.

    Как правило, требования к реакции на жалобу основываются на форме полученного обращения. То есть, если Вы получили запрос от покупателя через электронную почту, то и ответ, можете предоставить через электронную почту.

    Правила ответа, установленные законодательством

    По закону, ответ на жалобу должен быть предоставлен обратившемуся гражданину не позднее 30 суток с момента ее регистрации. Однако выждать отведенный срок не рекомендуется.

    Наоборот, лучше проявить оперативность в этом деле, так как максимально быстрый ответ предотвращает обращение гражданина в вышестоящие органы и связанные с этим сложности. Это значит, что конфликт, скорее всего, будет урегулирован мирным путем.

    Однако ответ должен быть составлен строго по существу обращения. Его подписывает главный врач или другое уполномоченное лицо – заместитель или работник на основании доверенности, выданной или подписанной руководителем.

    Если обращение имеет форму электронного документа, ответ можно отправить в таком же форме или письмом по указанному почтовому адресу. Способ ответа указывает заявитель. Какой почтовый адрес стоит на жалобе, на тот и будет отправлен ответ.

    Вправе ли пациент на приеме у врача производить аудио- или видеозапись

    С согласия гражданина главный врач может дать устный ответ на обращение. Однако это возможно только в том случае, если гражданин четко и ясно изложил проблему и ее обстоятельства, при этом они очевидны и не требуют дополнительного подтверждения. Во всех остальных случаях ответ должен иметь письменную форму.

    Ответ на обращение – это документ, имеющий юридическую силу, а значит, влекущий за собой правовые последствия.

    Если гражданин не получает ответа на жалобу или его требования остались без удовлетворения, он имеет право обратиться в вышестоящие органы, что само по себе крайне создает крайне неприятную ситуацию для лечебного учреждения.

    Одним из последствий является проведение внеплановой проверки надзорных органов, которая инициируется только по обращениям и заявлениям граждан о нарушении прав потребителей

    Если главный врач считает, что требования, изложенные в жалобе, не могут быть удовлетворены, в ответе на нее должны быть указаны мотивы отказа, а также порядок обжалования такого решения.

    Гражданин имеет право обжаловать ответ на свое обращение в административном порядке в вышестоящий орган управления здравоохранением, вышестоящему должностному лицу, а также в суде по месту своего проживания или местонахождения лечебного учреждения.  

    Предлагаем ознакомиться:  Срочный трудовой договор оформление трудовой книжки

    Если руководитель учреждения здравоохранения хочет избежать проблем в виде судов и проверок – он должен следить за тем, чтобы ответы на жалобы пациентов были вежливыми, грамотными и убедительными, а также содержать ссылки на определенные правовые нормы.

    Ответ на обращение считается правильным, если у заявителя создается впечатление о важности его жалобы, о желании администрации ЛПУ войти в его положение и решить его проблему.

    Отказываем с умом

    Но даже в том случае, если заявители отказано в удовлетворении требований, можно оформить ответ таким образом, что он останется доволен. Ведь одно дело – сухая фраза типа «отказано в удовлетворении указанных требований», а совсем другое – подробное обоснование отказа, разъяснение всех спорных моментов.

    посмотреть

    В последнем случае шансы решить проблему миром и избежать судебных разбирательств резко возрастают. Однако в том случае, если заявитель категорически не согласен с отказом, он все равно обратится в вышестоящие органы, и тогда проблем не избежать.

    Структура ответа

    Жалоба главному врачу ЛПУ – это просьба о защите или восстановлении нарушенных прав пациента при оказании медицинской помощи, а также его законных интересов и свобод. Следовательно, ответ на жалобу может полностью или частично удовлетворить требования заявителя, либо совсем отказать в удовлетворении.

    Структура ответа включает в себя три компонента:

    1. Вступление.
    2. Основная часть.
    3. Заключение.

    Во вступлении указывается тематика письма, которая объясняет причину написания ответа. Здесь указывается фактически обстоятельства дела:

    • дата получения;
    • регистрационный номер жалобы;
    • суть жалобы;
    • требования гражданина.

    Вступлению предшествует обращение, которое должно быть уважительным: «Уважаемая Нина Викторовна!» Это необходимо, когда заявитель указал фамилию, имя и отчество полностью. Если он указал только фамилию и инициалы, обращение не требуется.

    Основное содержание должно начинаться с краткого пересказа обстоятельств жалобы. Затем указываются обстоятельства, установленные при ее рассмотрении, и доказательства, являющиеся основой для выводов о них, а также аргументы, по которым главный врач соглашается либо не соглашается с претензиями заявителя.

    В заключении обязательно следует упомянуть, какие меры были приняты для разрешения конфликта, к примеру:

    • потребовали от виновного сотрудника объяснительную;
    • провели профилактическую беседу с персоналом о недопустимости неуважительного обращения с больными;
    • применили к виновному сотруднику меры дисциплинарного воздействия.

    Здесь же приводятся выводы, предложения, напоминания, требования, отказы, просьбы. Главный врач пишет о своём решении свое решении и указывает порядок его обжалования. Заключительная часть письма может завершаться формулой вежливости: «С уважением, …».

    Деловая переписка предусматривает форму изложения от первого лица множественного числа, поскольку руководитель выступает от имени организации. В ряде случаев ответ может содержать приложение, к примеру, перечень прилагаемых документов, которыми обосновывается ответ на жалобу пациента.

    Перечень документов также указывается в тексте ответа, а сами документы направляются заявителю совместно с ответом на его обращение.

    По правилам оформления ответов на обращения пациентов

    Ответ должен расположить заявителя к себе, внушить ему доверие. Отвечая на жалобу, главный врач может признать свою вину и принести свои извинения.  Желательно упомянуть о том, что будут приняты все возможные меры к тому, чтобы произошедшая ситуация больше никогда не повторилась.

    В любом случае следует выразить гражданину благодарность за то, что обратил свое внимание и внимание главного врача к проблеме. Этим вы покажете, что для вас как для руководителя интересы пациентов находятся на первом месте.

    Жалоба пациента: как составить грамотный ответ

    Сегодня существует три формы обращения пациента к руководителю лечебного учреждения:

    1. предложение;
    2. жалоба.
    3. заявление;

    Обращение может быть подано как в письменной, так и в устной форме, а также в форме электронного письма. – это, например, звонок по телефону или очный разговор в кабинете главного врача.

    Этот ролик отправляется напрямую в министерство.

    Ответ на такое обращение также поступает человеку в форме видеозаписи.

    На пробном этапе Министерство здравоохранения принимает от граждан жалобы, касающиеся качества, доступности и комфортности оказания медицинской помощи.

    Комментировать
    0
    Комментариев нет, будьте первым кто его оставит

    Это интересно
    Adblock detector